- По частоте покупок
- По показателям уснувшей базы
- По количеству заказов
- По среднему чеку
- По сумме заказов
- По отменам
- По категориям товаров
- По наличию данных (почта, телефоны, соцсети, персональные даты)
- По структуре базы (всего, с заказами, уснувшие, ядро, без отмен, среднее количество покупок, LTV)
- По удержанию
- По оттоку
- Анализ точек захвата контактов (где и как собираются, где теряются, соответствие законодательству)
- Аудит точек касания с клиентами
- Аудит рассылок
- Аудит работы менеджеров онлайн
- Аудит работы оффлайн-точек (работа менеджеров, точки касания, сбор контактов)
- Оценка текущей программы лояльности
- Проверка текущей аналитики (что и как сейчас замеряется)
- Ключевые узкие места
- «Слепые зоны» аналитики данных
- Точки роста и стратегии для этого
- Рекомендации необходимого конкутра системной работы с базой
- План развития CRM на следующие 3–6 месяцев
- Определение целей CRM-стратегии в конкретных показателях на оговоренный период по направлениям: увеличение повторных покупок, возвращение «уснувших», повышение среднего чека, удержание новых клиентов.
- Определение контура сервисов, с которыми будет вестись работа, выбор/оптимизация CRM и CDP платформ.
- Интеграции с сайтом, кассовой системой, внутренними сервисами (по типу «Мой склад»)
- Подключение каналов коммуникации: почта, Telegram, WhatsApp, SMS, Инстаграм и др.
- Перенос клиентской базы (при миграции на другие платформы)
- Чистка клиентской базы (удаление дубликатов, нерелевантных записей)
- Настройка структуры данных: покупательские профили, стадии воронки, история взаимодействий, система теггирования
- Разработка модели сегментации (RFM (Recency, Frequency, Monetary), по поведению, по интересам, по географии, по персональной дате, по программе лояльности, по часто посещаемым торговым точкам, по доступным способам коммуникации и т.д.)
- Разработка стратегии сбора базы онлайн (сайт/соцсети)
- Разработка стратегии сбора базы оффлайн (магазины, мероприятия)
- Маппинг точек сбора базы и вовлечения
- Проверка всех точек сбора данных на соответствие закону
- Внедрение разработанных стратегий сбора база
- Сбор согласий текущей базы (если нет)
- Определение KPI по сбору базы
- Внедрение аналитики по этим KPI
- Разработка инструкций для персонала
- Построение карты сценариев каскадных автоцепочек под разные сценарии: welcome для покупателей, welcome для подписчиков, welcome для регистрации в программе лояльности, брошенная корзина, просмотр на сайте, после покупки, реактивация, акции, поздравления с персональными датами
- Построение структуры разовых рассылок (новости / акции, контентные письма, опросы)
- Разработка контент-матрицы контента для рассылок
- Разработка условий персонализация и правил A/B теста контента
- Определение правил рассылок по каждому каналу
- Подготовка мастер-шаблона писем в фирменном стиле + копирайтинг
- Настройка всех цепочек и шаблонов рассылок
- Интеграция с CRM для динамической подгрузки данных о покупках и поведении
- Внедорение аналитики показателей (открываемости, кликов, конверсий, отписок, окупаемости)
- Разработка инструкций для персонала
- Определение задач программы лояльности и ее KPI
- Проектирование многоуровневой программы лояльности с мотивацией к повторным покупкам
- Разработка механики программы лояльности: баллы, уровни, early access, подарки, внутренняя валюта
- Интеграция программы на сайт, в CRM и кассовую систему (если есть)
- Проверка автоматизации начисления и использования баллов, бонусов, скидок
- Создание правил коммуникации и активации через рассылки и службу заботы
- Внедрение данных по программе лояльности во все точки касания с клиентами
- Оповещение клиентов о запуске новой/обновленной программы лояльности
- Внедрение аналитики по KPI программы (активность, удержание, средний чек)
- Разработка инструкций для персонала
- Разработка и внедрение реферальной программы
- Разработка системы сбора отзывов и благодарности за них (Автоматический запрос отзыва (после покупки, через неделю, после общения), недрение CSAT (оценка сервиса) и/или NPS (намерение рекомендовать бренд), формы сбора фидбека, подарки за отзывы)
- Разработка системы внедрения публикации отзывов в каналы коммуникаций
- Разработка системы как сделать из каждого покупателя амбассадора и контент-креатора
- Работа с упаковкой продукта и вложениями в нее для повышения вирального эффекта от покупателей
- Внедрение аналитики показателей
- Разработка инструкций для персонала
- Разработка контура работы в CRM (какие разделы, какие виджеты, какие взаимосвязи, какие данные и как использовать в сервисе)
- Разработка/доработка скриптов (основа, от которой отталкиваются менеджура для ответов) — живые, брендовые, с нюансами (жалоба на качество, обмен, задержка, возврат, доставка, благодарность)
- Разработка ситуационных скриптов — как действовать при всплесках заказов, в праздники, при вирусных постах.
- Разработка системы повышения среднего чека при общении с клиентом
- Разработка и внедрение FAQ / база знаний — для команды и клиентов: сокращает количество повторяющихся запросов.
- Разработка материалов для удобной работы: фото/видео/карточки для отправки в чат, гайды по продукту, "тональность" общения.
- Внедрение системы сбора обратной связи и данных (правила еженедельной планерка + регулярный отчёт по инсайтам для отдела маркетинга и команды)
- Внедрение аналитики показателей
- Разработка инструкций для персонала
- Обратная связь после внедрения
- Определение показателей, которые необходимо еженедельно контролировать и ежемесячно
- Система регулярных отчётов с инсайтами и рекомендациями для роста
- Система планирование бюджета и расчета эффективности CRM-маркетинга